企业引入对话机器人，希望削减重复劳动。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在高风险决定中失去判断。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可以优先处理识别意图，人工主要承担情绪安抚。普通查询适合自动应对，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件应当写成可执行制度。系统可以按用户情绪判断是否升级。连续两次未解决同一情况，或使用者明确要求人工，就不该再设障碍。危及人身、财产或心理健康的表达，应用方要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到尚未确认的信息，用户无需复述。系统可生成对话摘要，但保留原文，防止